Operational Crisis Line Management and Teamwork: How Headquarters Counter Uncertainty and Risk to Achieve Resilience

Resumen

El estudio actual se interesa a las dinámicas de jerarquía de gestión de crisis y de equipos en una organización operativa y de múltiples capas que busca el alcance de la resiliencia en un contexto altamente riesgoso e incierto debido a un peligro natural en las plantas industriales. Aunque la literatura existente sobre los procesos de información del equipo y la toma de decisiones está madura, la investigación sobre la construcción y la coordinación dinámica de una representación colectiva de la situación para los equipos operativos de múltiples capas es escasa. Como el equipo de gestión de crisis central es una entidad operativa ciega, esta contribución investiga la información colectiva y los procesos de acción para alinearse con una sola respuesta operativa para manejar el impulso externo y que amanezca una resiliencia organizacional. Más precisamente, profundizamos los aspectos temporales de la acción del equipo de gestión de la crisis central a través de los procesos de orquestación y encapsulación mediante el análisis de su relación con el equipo de gestión operativa local. Esta investigación se basa en una observación de simulacro de crisis de 36 horas. Contrariamente a los estudios organizacionales sobre la gestión de crisis, esta relación no se caracterizó por el control y la desconfianza de los datos locales, sino por el diálogo y la cooperación, incluido sobre temas claramente atribuidos al papel de una de las dos entidades en los procedimientos internos. Además de este resultado, surgieron fases de acción coordinada para manejar mejor las presiones de las partes interesadas más allá de los aspectos exclusivos de relaciones públicas. Finalmente, se discute los sistemas de información y la comunicación del equipo de gestión de crisis central con el equipo local, ya que hubo pocas órdenes durante sus sesiones informativas, abriendo el camino a nuevas investigaciones sobre dispositivos de comunicación de gestión, como interdictos y requerimientos o lo que llamamos injunctions.

Palabras clave: crisis, toma de decisiones, información, resiliencia, sistemas sociotécnicos, desempeño del equipo.

Abstract

The current study draws on work in the areas of crisis line management and team dynamics in an operational and multi-layered organization looking to achieve resilience in a highly risky and uncertain context due to a natural hazard affecting industrial plants. Although the existing literature on team information processes and decision-making is mature, research investigating the construction and coordination of situation models for multi-layered operational teams is scarce. As the headquarters crisis management team is both out-of-the-field and a central operational entity, this paper investigates how collective information and action processes can align with a single operational response to handle external pressures and achieve resilience. More specifically, the paper looks more closely into the time aspects of team action through orchestrating and encapsulating processes by analyzing how the headquarters operational management team contributes to organizational performance through its relationship with the local operational management team. This investigation is based on observation of a 36-hour crisis drill. Contrary to organizational studies of crisis management, this relationship is not characterized by control and distrust of data but by dialogue and cooperation, including topics clearly attributed to roles in internal procedures. In addition to this result, coordinated action phases emerged to better handle pressure from stakeholders beyond just public relations. Finally, the headquarters crisis management team and local crisis management team information system and communication are discussed, as there were few direct orders during their briefings, opening up the pathway to new investigations on management communication mechanisms such as injunctions.

Keywords: crisis, decision-making, information, resilience, socio-technical systems, team performance.

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